Política de reembolso

POLÍTICA DE GARANTÍAS Y DEVOLUCIONES


La presente política se establece conforme a lo dispuesto en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes:

1. Alcance de la garantía

Todos los productos comercializados cuentan con una garantía limitada de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha de entrega al cliente, aplicable exclusivamente a defectos de fabricación comprobables que afecten la funcionalidad del producto.

La garantía cubre fallas originadas en procesos de fabricación y no aquellas derivadas del uso.

 

 

2. Exclusiones de la garantía

La garantía no procederá cuando el daño sea consecuencia de:

  • Uso indebido o distinto al recomendado.

  • Sobrecarga, manipulación inadecuada o instalación incorrecta.

  • Desgaste natural por uso.

  • Golpes, caídas o daños accidentales.

  • Intervenciones o reparaciones realizadas por terceros no autorizados.

  • Daños ocasionados por factores externos, ambientales o fuerza mayor.

  • Incumplimiento de las instrucciones de uso y mantenimiento.

La empresa podrá solicitar soporte técnico o evidencia que permita determinar el origen de la falla.

 

 

3. Procedimiento para reclamaciones

Para hacer efectiva la garantía, el cliente deberá:

  1. Presentar la solicitud dentro del término de garantía.

  2. Aportar número de pedido, descripción detallada de la falla y evidencia visual.

  3. Poner el producto a disposición para evaluación técnica cuando sea requerido.

Una vez radicada la solicitud completa, la empresa contará con hasta quince (15) días hábiles para emitir respuesta formal.

Si se requiere revisión física:

  • Se coordinará la logística de envío.

  • El cliente deberá remitir el producto dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la recepción de la guía o instrucciones.

  • El término legal para resolver comenzará a contarse desde la recepción efectiva del producto.

Si el cliente no remite el producto dentro del plazo informado, el trámite quedará suspendido por causa atribuible al consumidor hasta tanto el bien sea puesto a disposición.

 

 

4. Tiempos de reparación

Si se confirma un defecto de fabricación:

  • La reparación se efectuará dentro de un plazo máximo de treinta (30) días hábiles, contados desde la recepción del producto.

  • Si la reparación no es posible o el defecto persiste, se procederá a:

    • Reposición del producto por uno de iguales características.

    • Devolución del dinero pagado en caso de que el producto no pueda reponerse.

La determinación de la procedencia de reparación, reposición o devolución se realizará conforme a la evaluación técnica.

 

 

5. Derecho de retracto

Conforme al Estatuto del Consumidor, el cliente podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto.

Condiciones:

  • El producto debe encontrarse en las mismas condiciones en que fue entregado.

  • No debe presentar señales de uso.

  • Debe incluir accesorios y empaques originales.

El cliente asumirá los costos de transporte derivados del retracto.

La devolución del dinero se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la recepción y verificación del producto.

 

 

6. Consideraciones finales

  • Toda solicitud será evaluada conforme a la normativa colombiana vigente.

  • Esta política se entiende aceptada al momento de realizar la compra.


Garantía legal:

Es la obligación de responder por la calidad, idoneidad y seguridad del producto.

No es opcional. Existe aunque no se mencione.

¿Cuánto dura la garantía?

Depende del producto:

  • Si el producto tiene garantía del fabricante → Aplica la que se informe.

  • Si no se informa garantía → Se presume: 1 año para productos nuevos.

La ley dice que la garantía debe ser acorde a la naturaleza del bien. Teniendo en cuenta esto se sugiere para productos como las caminadoras:

  • 1 año en motor y estructura.

  • 3 meses en piezas de desgaste.

  • 30 días en accesorios

 ¿Qué debe pasar cuando un cliente reclama por falla?

  1. Primera opción: reparación gratuita.

  2. Si no se puede reparar → cambio por uno nuevo.

  3. Si no hay cambio posible → devolución del dinero.

No se puede:

  • Cobrar revisión técnica.

  • Exigir empaques originales como condición excluyente.

  • Negar una garantía sin prueba técnica.

Tiempos para responder una garantía:

  • La reclamación se debe responder en máximo 15 días hábiles.

  • La reparación no puede exceder 30 días (salvo que se informe lo contrario) a partir de la recepción del producto.

¿Cuándo NO se está obligado a responder por garantía?

Si se demuestra que el daño fue por:

  • Mal uso del consumidor.

  • Manipulación indebida.

  • Fuerza mayor.

  • No seguir instrucciones.

*Debe ser demostrable.

¿Qué pasa si el cliente no envía el producto para revisión?

  • En la política se debe establecer el tiempo en el que se debe realizar la devolución del producto, si el envío no se hace en ese tiempo la solicitud entra a estado de “suspendido por causa atribuible al consumidor”. Cuando entra en este estado y se quiere cerrar el caso, se debe notificar por correo:

    • Fecha de envío de la guia de devolución.

    • Estatus de la devolución

    • Cantidad de días sin remisión.

    • Se da plazo adicional de 5 días, si no se recibe en este tiempo se entenderá que el cliente desistió del trámite.


*La Ley no establece fechas de estos plazos, sin embargo si está estipulado en la política de garantías y devoluciones y se notifica formalmente el proceso hay un blindaje con la SIC.

Recomendaciones:

  • Registrar el seguimiento del proceso de garantía.

  • Informar mediante canales oficiales el proceso y el seguimiento a las garantías ej: envío de guías. En caso de reclamación se tiene documentada la evidencia.

  • Agregar el link de la política de devoluciones al cerrar la venta en Clicompras.

Normas concordantes relevantes para un ecommerce

1️⃣ Decreto 587 de 2016


Reglamenta aspectos del Estatuto del Consumidor relacionados con:

Reversión del pago

Ventas mediante mecanismos de comercio electrónico.

Procedimientos en medios no presenciales.

Es clave si vendes online y manejas pagos electrónicos.


2️⃣ Decreto 1074 de 2015

(Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo)

Compila y reglamenta normas relacionadas con:

Protección al consumidor.

Información mínima en comercio electrónico.

Obligaciones de proveedores digitales.

Es el decreto “marco” que complementa la Ley 1480.

3️⃣ Ley 527 de 1999

Regula:

Comercio electrónico.

Validez jurídica de mensajes de datos.

Firma digital.

Prueba electrónica.

Es importante porque respalda la validez de:

Aceptación de términos y condiciones online.

Correos electrónicos como prueba.

Aceptación de políticas al hacer clic.

4️⃣ Ley 1581 de 2012

(Régimen General de Protección de Datos)

Aplica porque en tu ecommerce recolectas:

Nombres

Teléfonos

Direcciones

Correos

Debes tener política de tratamiento de datos publicada.

5️⃣ Código de Comercio (Decreto 410 de 1971)

Aplica en lo relacionado con:

Obligaciones contractuales.

Compraventa.

Responsabilidad contractual.

Sirve como base supletiva cuando la Ley 1480 no regula algo específico.

6️⃣ Constitución Política (Artículo 78)

Establece que la ley regulará el control de calidad de bienes y servicios y la responsabilidad de productores y comercializadores.

Es el fundamento constitucional del Estatuto del Consumidor.